Контакт‑центр

Оцените 1С в облаке

Регистрация и доступ за пару кликов!

15 дней бесплатно

Контакт-центр — это рабочее пространство для обработки входящих обращений клиентов: звонков, заявок, сообщений, задач. Он помогает видеть текущую нагрузку, распределять обращения между сотрудниками и контролировать выполнение.

 

Для повышения эффективности коммуникаций и оперативного взаимодействия сотрудников с клиентами можно подключить «1С:Коннект», что позволит объединить обращения и сервисное взаимодействие в едином информационном пространстве.

 

 

Функционал включает несколько режимов просмотра:

• Список — линейный перечень всех обращений;
• Канбан — визуальные колонки по стадиям;
• Календарь — задачи и обращения по датам;
• Доски — персональные рабочие пространства сотрудников.

Это позволяет выбирать удобный формат работы.

 

 

В блоке «Входящее» отображаются новые запросы клиентов, которые еще не обработаны. Если входящих нет, система показывает статус «Обработано всё входящее». Это помогает контролировать своевременность реакции на запросы.

 

 

В колонке «В работе» отображаются все активные задачи, назначенные на сотрудника.

 

На рисунке видно, что обращения закреплены за Сидоровым Иваном Викторовичем – это означает, что он является ответственным за их обработку.

 

 

Каждое обращение содержит:

• данные клиента;
• канал поступления;
• описание запроса;
• ответственного сотрудника;
• срок выполнения;
• историю действий.

Карточка позволяет вести диалог, фиксировать результаты и отмечать этапы обработки.

 

 

Справа расположены фильтры, которые помогают быстро найти нужное обращение. Фильтры ускоряют работу и позволяют контролировать большие объемы данных.

 

 

Контакт‑центр связан с CRM‑блоком:

• карточками контрагентов и контактов;
• событиями;
• заказами;
• документами продаж.

Это позволяет видеть контекст клиента и принимать решения быстрее.

 

 

Каждое событие имеет состояние:

• запланировано;
• отменено;
• завершено.

Система позволяет отслеживать сроки, видеть просроченные задачи и контролировать качество обслуживания.

 

 

Канбан-доска показывает представление задач, которое используется в Контакт-центре для визуального управления обращениями и рабочими действиями сотрудников. Форма помогает быстро оценить текущую нагрузку, увидеть просроченные задачи и распределить работу по дням.

 

Карточки позволяют быстро понять контекст задачи, ее содержание и исполнителя.

 

Канбан‑доска превращает Контакт‑центр в удобный инструмент ежедневного планирования и контроля качества обслуживания клиентов.

 

 

В CRM‑разделе в справочнике «Контакты» каждая карточка содержит список событий, связанных с этим клиентом: обсуждения заказа, запланированные действия, отмененные встречи и т.п. Это позволяет видеть историю взаимодействий и планировать дальнейшие шаги.

 

 

Если возникают вопросы по настройке Контакт-центра, CRM или организации работы с обращениями, поможет линия консультаций, специалисты которой подскажут оптимальные варианты настройки и использования функционала системы.

Попробуйте 1С в облаке

Регистрация и доступ за пару кликов!

15 дней бесплатно